Ольга Ларина о том, как эффективно обрабатывать отклики в социальных сетях

  • Дата:30.10.2014
  • Автор:Валентина Брацюн

PR-консультант Ольга Ларина посвятила свою презентацию теме «Эффективная отработка отклика в социальных сетях». От того, как вы построите диалог с потенциальным или уже существующим клиентом, зависит репутация вашего интернет-магазина. Очень важно своевременно отвечать на все отклики. В идеале клиент не должен ждать ответа более двух часов. По данным статистики, 47% клиентов ожидают получить ответ в течение суток. Если вы не уложились в это время, скорее всего, клиент для вас уже потерян.



При получении негативных отзывов многие компании испытывают искушение удалить их (и некоторые действительно так поступают) и сделать вид, что ничего не произошло. Некоторые сотрудники в ответ на замечания начинают расстраиваться и спорить, усугубляя ситуацию. Ведь диалог происходит в открытом пространстве и его читают другие потенциальные клиенты. Психологически люди скорее всего будут на стороне человека, а не компании, ведь подсознательно ставят себя на его место. Лучше всего относиться к негативным отзывам как к проявившейся возможности исправить свои ошибки.

При общении с пользователями важно соблюдать деловой стиль общения, сомнительные шутки в ответ на замечания не только не будут оценены, но и серьезно повредят вашей репутации. Ольга привела в пример ситуацию, когда интернет-магазин украшений предложил клиентке, у которой в первый же день носки порвался браслет, починить его самостоятельно с помощью молотка и плоскогубцев. В результате диалог перешел в шестичасовое обсуждение в соцсетях с привлечением большого количества посторонних лиц. Ситуация разрешилась лишь с приходом более адекватного сотрудника, который предложил заменить некачественный товар.

Если же вам приходится иметь дело с клиентом, который позволяет себе оскорбления в адрес сотрудников, вы можете вежливо отказать ему в дальнейшем предоставлении услуг. С негативом обязательно нужно работать! Игнорируя замечания клиентов, вы рискуете потерять и остальную аудиторию. Ольга приводит пример, когда недовольная обслуживанием девушка начала отговаривать на странице компании других потенциальных клиентов от совершения покупки. Старайтесь разбираться абсолютно со всеми вопросами и замечаниями и решать их.

Очень важно идентифицировать источник отклика. Это могут быть не только ваши клиенты, но и тролли или конкуренты, цель которых — устроить холивар на вашей странице. Потенциальные клиенты, как правило, хотят получить ответы на вопросы. Уже реальные клиенты — получить скидку, заменить неподошедший товар и т.д. Они готовы выйти в оффлайн для решения своего вопроса. Тролли же не пойдут на контакт с сотрудниками магазина, ибо имеют совершенно другие цели.

Вам следует действовать на опережение. Ольга Ларина советует создать на своей странице раздел «Нормы и правила». Там должны быть четко прописаны ситуации, в которых вы имеете право банить пользователя и удалять его сообщения. Туда следует включить пункт о флуде, спаме, рекламе, обсуждении политики, а также прямых и косвенных оскорблениях сотрудников. При этом важно не впадать в другую крайность и все-таки оставлять клиентам возможность высказаться.

Очень важно не давать своим клиентам невыполнимых обещаний в угоду сиюминутного одобрения. Например, если вы не готовы полностью перевести сайт на украинский язык, не нужно вступать даже в дискуссии об этом вопросе. Старайтесь перевести разговор с клиентом на свою площадку, а не вести его на странице клиента. Там вы находитесь в заведомо худшем положении, к тому же в диалог могут вступить многочисленные друзья недовольного пользователя. Всегда благодарите написавшего за отзыв, это поможет умерить его гнев. И помните, что за вашей публичной перепиской наблюдают множество других реальных и потенциальных клиентов, которые оценивают ваше поведение и делают определенные выводы.