Когда клиент готов покупать? Почему менеджер по продажам должен разбираться в психологии?
- Дата:20.11.2017
- Автор: Ирина Василенко
Независимо от того, клиент сам обратился к Вам (а также к 5 подобным компаниям для анализа предложений на рынке) или достался Вам в результате успешного холодного звонка, менеджеру по продажам нужно знать и чувствовать грань, когда потенциальный покупатель готов совершить сделку.
Продажи можно классифицировать на крупные и мелкие.
Крупная продажа - это продажа более дорогостоящего товара или услуги, которую планируют использовать длительный период. Процесс принятия решения может длится от 1 месяца до нескольких лет. Например, приобретение автомобиля, разработка сайта.
Мелкая продажа: в данном случае, клиент совершает покупку не долго раздумывая, часто такое решение бывает спонтанным. Примером может быть покупка компьютерной мышки.
Независимо, от того какой тип продажи рассматривать, речь идет о личной продаже, то есть непосредственном общении между продавцом и покупателем, в результате которого одна из сторон говорит “Да, я согласен” (контракты, услуги и т.д).
Главное правило продаж гласит: Человек покупает не то, что ему нужно, а то что он хочет. И задача продавца сделать так, чтобы он захотел это купить.
Менеджер должен руководствоваться основными принципами, которые приведут к результату.
Формула продаж:
Знание продукта + Энтузиазм и цель + Стратегия и тактика продаж = ПРОДАЖА
Однако, помимо знаний и навыков специалиста, есть вторая сторона, от которой тоже многое зависит- настроение и эмоция покупателя. Если заказчик эмоционально не настроен на сделку, никакие аргументы не заставят его передумать.
Ниже схематично изображена таблица с эмоциями, свойственными человеку, а также их влияние на покупку:
Эмоциональный тон |
Эмоциональное состояние |
40 |
Спокойное бытие |
30 |
Постулирование (очень твердое намерение) |
10 |
Радость |
8 |
Удовольствие |
6 |
Эстетика (эстетическое удовольствие) |
4 |
Энтузиазм |
Человек, который испытывает все вышеперечисленные эмоции, готов с легкостью совершить приобретение. Можно назвать это точкой продажи. |
|
3,5 |
Жизнерадостность |
3,1 |
Сильный интерес |
3 |
Консерватизм |
2,9 |
Средний интерес |
2,8 |
Удовлетворенность |
2,6 |
Отсутствие интереса |
2,5 |
Скука |
2,4 |
Монотонность |
Вышеуказанный спектр эмоций положительно влияет на сделку. Нижеуказанные эмоции- точка при которой сделка невозможна. |
|
2 |
Антагонизм (противопоставление, неприятие) |
1,9 |
враждебность |
1,8 |
Боль |
1,5 |
Гнев |
1,4 |
Ненависть |
1,3 |
Негодование |
1,2 |
Антипатия |
Своими действиями в виде общения, продавец может поднять эмоциональный тон потенциального клиента.То есть, надо построить общение таким образом, чтобы эмоциональное состояние перешло к тону 4 и состоялась покупка.
Надо уметь влиять на эмоции, мысли и действия покупателя, гармонизировать их.
Если хотя бы одна составляющая будет упущена, сделка может сорваться.
Даже если эмоции и действия заказчика, показывают что контракт почти подписан, однако в его мыслях есть сомнения, гарантировать здесь ничего нельзя. Покупатель может попросить время все обдумать, и все обстоятельства переиграют против вас.
Как же можно воздействовать на покупателя, чтобы достичь цели?
Правило 1: У вас нет второй возможности произвести первое впечатление, поэтому ко встрече и звонку требуется тщательно готовиться, чтобы Ваша внешность была опрятной, а речевой поток был красивым и конструктивным.
Правило 2: Нужно говорить на языке клиента. Это значит втянуться в его сферу, постараться поставить себя на его место, обсудить что для него важно и помочь решить проблему.
Правило 3: Определить эмоциональное состояние клиента и воздействовать на него:
- поприветствовать
- при встрече не отводить взгляд
- найти точки соприкосновения
- похвалить предмет гордости собеседника
- избегать споров
- говорить четко, с расстановкой.
Безусловно, с первого раза Вы не сможете научиться определять и влиять на эмоции, на это потребуется как минимум 1 встреча или звонок, и как минимум полгода работы в качестве менеджера по продажам/работе с клиентами. Но все мы знаем, что в мире нет ничего невозможного, стоит только захотеть и приложить максимум усилий.