Когда клиент готов покупать? Почему менеджер по продажам должен разбираться в психологии?

  • Дата:20.11.2017
  • Автор: Ирина Василенко

Когда клиент готов покупать

 

Независимо от того, клиент сам обратился к Вам (а также к 5 подобным компаниям для анализа предложений на рынке) или достался Вам в результате успешного холодного звонка, менеджеру по продажам нужно знать и чувствовать грань, когда потенциальный покупатель готов совершить сделку.

Продажи можно классифицировать на крупные и мелкие.

Крупная продажа - это продажа более дорогостоящего товара или услуги, которую планируют использовать длительный период. Процесс принятия решения может длится от 1 месяца до нескольких лет. Например, приобретение автомобиля, разработка сайта.

Мелкая продажа: в данном случае, клиент совершает покупку не долго раздумывая, часто такое решение бывает спонтанным. Примером может быть покупка компьютерной мышки.

Независимо, от того какой тип продажи рассматривать, речь идет о личной продаже, то есть непосредственном общении между продавцом и покупателем, в результате которого одна из сторон говорит “Да, я согласен” (контракты, услуги и т.д).

 

Главное правило продаж гласит: Человек покупает не то, что ему нужно, а то что он хочет. И задача продавца сделать так, чтобы он захотел это купить.

 

Менеджер должен руководствоваться основными принципами, которые приведут к результату.

 

Формула продаж:
Знание продукта + Энтузиазм и цель + Стратегия и тактика продаж = ПРОДАЖА

 

Однако, помимо знаний и навыков специалиста, есть вторая сторона, от которой тоже многое зависит- настроение и эмоция покупателя. Если заказчик эмоционально не настроен на сделку, никакие аргументы не заставят его передумать.

Ниже схематично изображена таблица с эмоциями, свойственными человеку, а также их влияние на покупку:

 

Эмоциональный тон

Эмоциональное состояние

40

Спокойное бытие

30

Постулирование (очень твердое намерение)

10

Радость

8

Удовольствие

6

Эстетика (эстетическое удовольствие)

4

Энтузиазм

Человек, который испытывает все вышеперечисленные эмоции, готов с легкостью совершить приобретение. Можно назвать это точкой продажи.

3,5

Жизнерадостность

3,1

Сильный интерес

3

Консерватизм

2,9

Средний интерес

2,8

Удовлетворенность

2,6

Отсутствие интереса

2,5

Скука

2,4

Монотонность

Вышеуказанный спектр эмоций положительно влияет на сделку.

Нижеуказанные эмоции- точка при которой сделка невозможна.

2

Антагонизм (противопоставление, неприятие)

1,9

враждебность

1,8

Боль

1,5

Гнев

1,4

Ненависть

1,3

Негодование

1,2

Антипатия

 


Своими действиями в виде общения, продавец может поднять эмоциональный тон потенциального клиента.То есть, надо построить общение таким образом, чтобы эмоциональное состояние перешло к тону 4 и состоялась покупка.

Надо уметь влиять на эмоции, мысли и действия покупателя, гармонизировать их.

Если хотя бы одна составляющая будет упущена, сделка может сорваться.

Даже если эмоции и действия заказчика, показывают что контракт почти подписан, однако в его мыслях есть сомнения, гарантировать здесь ничего нельзя. Покупатель может попросить время все обдумать, и все обстоятельства переиграют против вас.

Как же можно воздействовать на покупателя, чтобы достичь цели?

Правило 1: У вас нет второй возможности произвести первое впечатление, поэтому ко встрече и звонку требуется тщательно готовиться, чтобы Ваша внешность была опрятной, а  речевой поток был красивым и конструктивным.

Правило 2: Нужно говорить на языке клиента. Это значит втянуться в его сферу, постараться поставить себя на его место, обсудить что для него важно и помочь решить проблему.

Правило 3: Определить эмоциональное состояние клиента и воздействовать на него:

  • поприветствовать
  • при встрече не отводить взгляд
  • найти точки соприкосновения
  • похвалить предмет гордости собеседника
  • избегать споров
  • говорить четко, с расстановкой.


Безусловно, с первого раза Вы не сможете научиться определять и влиять на эмоции, на это потребуется как минимум 1 встреча или звонок, и как минимум полгода работы в качестве менеджера по продажам/работе с клиентами. Но все мы знаем, что в мире нет ничего невозможного, стоит только захотеть и приложить максимум усилий.