Немного о SERM: работа с отзывами

  • Дата:17.03.2016
  • Автор:Максим Везденёв

Часто препятствием на пути развития проекта на интернет-рынке становится негативная репутация, которую по каким-либо причинам получил сам проект или его отдельные продукты. Решением этих проблем занимается такое направление интернет-маркетинга, как управление репутацией в сети - Search Engine Reputation Management (SERM).

Увеличение негатива может привести к снижению продаж в целом, осложнению старта продаж нового продукта и прочим последствиям, имеющим прямое отношение к прибыльности проекта. Если анализ выдачи по репутационным запросам показывает, что в сети увеличилось число негативных отзывов, то следует сформулировать стратегию выхода из сложившейся проблемной ситуации. В процессе ее разработки стоит в первую очередь определиться с конкретными направлениями, действиями и инструментами, которые вы будете использовать.

Для каждой ситуации, независимо от проблематики, важнейшими направлениями по работе с репутацией являются обработка существующих отзывов и создание соответствующего информационного поля.

Отзывы. В зависимости от типа отзывов можно разбить работу с отзывами на несколько основных направлений:

  • Работа с неправдивыми негативными отзывами. В данной ситуации необходимо связаться с площадками, где размещен отзыв, по вопросу их удаления, и конструктивно изложить свою позицию, что отзыв заведомо ложный, аргументируя свою правоту.

  • Работа с положительными отзывами. Она должна вестись с учетом следующих особенностей: отзывы должны быть частью диалога; нужно анализировать отзывы с точки зрения лингвистики, обращать внимание на фактологические ошибки, особенности пунктуации, присущие естественным отзывам и т.д.

  • Работа с негативными отзывами в поисковой выдаче. Первоочередной является задача по постепенному вытеснению негативной площадки из ТОП 10 выдачи. Для этого нужно приложить усилия к выведению в ТОП управляемых ресурсов, таких как группы в социальных сетях, блоги, разделы форумов с положительной историей отзывов о проекте. Для нивелирования негатива положительно скажутся не только позитивные, но и нейтральные отзывы. При абсолютно отрицательных отзывах следует размещать кейсы обработки негатива, т.е. примеры успешной обработки возражений клиентов. Важно размещать положительные комментарии на площадках, где отзывы отсутствуют.


Информационное поле. Для его создания необходимо определить площадки, где сконцентрирована целевая аудитория вашего проекта, и выбрать из них отраслевые площадки и лидеров мнений с потенциальной возможностью обсуждения вашего проекта и его конкурентов. После этого нужно создать инфоповод для обсуждения, которое необходимо развивать и подкреплять дополнительной информацией. Для создания инфоповода прекрасно подойдут не только вопросы и темы, прямо связанные с вашим продуктом, но и те, что касаются его косвенно, поэтому важно быть в курсе всех новостей рынка и держать руку на пульсе социальных и экономических сигналов, чтобы извлечь из них максимальную пользу.

Как бы там ни было, следует понимать важность работ по управлению репутацией. Если вовремя не уделить проблеме достаточно внимания, то имидж бренда может пострадать настолько, что вернуть доверие пользователей, а значит и увеличивать продажи, будет затруднительно. Самостоятельно реализовать весь комплекс мер в рамках SERM затруднительно, поэтому, правильнее обратиться за помощью к специалистам, которые найдут оптимальное решение и смогут исправить сложившийся негативный образ.