10 возражений в холодных продажах, которые можно победить
- Дата:19.12.2017
- Автор: Ирина Василенко
Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.
В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.
В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:
- холодный звонок
- повторный звонок
- встреча
- последнее касание
-
Холодный звонок
В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:
- входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
- приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его только убедить в этом.
- все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.
Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.
Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.
Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:
№ |
Я подумаю |
1. |
Вас что-то смущает/не устраивает? |
2. |
Скажите, пожалуйста, Вас вообще предложение не устраивает или что-то конкретно смущает? |
3. |
Я поддерживаю Ваше решение. Вас что-то конкретное не устраивает на данном этапе? Или рассмотрим другое предложение? |
4. |
Вам приемлема стоимость, или нужен другой вариант? |
5. |
Совсем забыл предложить другие варианты! |
6. |
Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой. |
Дорого |
|
1. |
Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов). У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах). |
2. |
Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением. |
3. |
Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему... |
4. |
Какие критерии кроме цены еще для Вас важны? |
5. |
Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? |
6. |
Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество не может стоить мало (опять -таки здесь можно указать на свои преимущества) |
Нам это не интересно |
|
1. |
Подождите- подождите, давайте я объясню суть, а Вы по ходу уже решите, интересно Вам или нет, хорошо? |
2. |
Как не интересно?! Именно к таким клиентам как Вы ориентирован наш продукт. Мы сотрудничали с подобными компаниями, они заказывали у нас ….... Давайте я расскажу о наших услугах, а Вы потом уже решите интересно Вам это или нет? |
3. |
У нас были заказчики, продукт которых был аналогичен Вашему, сначала они тоже сомневались, но в скором времени, после того как решились воспользоваться нашими услугами, начали советовать нас друзьям. Давайте я сначала расскажу о продукте, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет? |
4. |
Я Вас понимаю, я не первый кто возможно предложил Вам что-то за сегодняшний день, Вам надоело выслушивать, но давайте я за пару минут все расскажу, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет? |
Мы уже работаем с кем-то |
|
1. |
Если не секрет, с кем работаете? |
2. |
Возможно Вам в будущем понадобятся наши услуги, давайте я немного расскажу о нас? |
3. |
Уже работаете? Но мало ли что случится, мы можем быть запасным вариантом. |
4. |
Почему Вы выбрали именно их? (другую компанию) |
5. |
Вы принципиально работаете с одной компанией? Если Вам предложат более выгодные условия, Вы согласитесь поменять? |
6. |
Я смотрю, Вы мониторите рынок, для того чтобы найти компанию на более выгодных условиях, могу в пару словах немного рассказать о нас. |
7. |
Понимаю, что Вы не хотите тратить время, но это займет пару минут. И если Вам будет впринципе интересно общение- мы можем продолжить общение, если нет- то нет |
Нет денег |
|
1. |
А если были бы деньги, мы продолжили бы обсуждение? Возможно деньги появятся, тогда сможем обсудить? |
2. |
А мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? |
Я занят / У меня нет времени |
|
1. |
Понимаю Вас, для меня время также ценно. Уделите буквально 5-7 минут, и скорее- всего Вы вынесете из нашего разговора много пользы. |
2. |
Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, во второй половине дня будет удобно? |
Я раньше не слышал о Вашей Компании. |
|
1. |
Я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь, что чем активнее реклама бренда, тем зачастую, страдает качество. |
2. |
Я понимаю Вашу реакцию.Мы всегда работали по рекомендациям. А теперь хотим показать наши возможности и другим людям. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться. |
Нам ничего не нужно\ У нас все есть |
|
1. |
Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наших партнеров. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны. |
2. |
Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора? |
3. |
Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как все у вас уже замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании. |
Если трубку берет секретарь |
|
1. |
Добрый день, директор на месте? Еще не ушел? |
2. |
Добрый день, директор на месте? Не могу дозвониться на мобильный, переключите, пожалуйста. |
3. |
Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя? |
4. |
Скажите, в вашу компетенцию входит принятие решений, касательно начала или прекращения коммерческих отношений? Вы выбираете партнеров для сотрудничества? |
Целью совершения холодного звонка может быть либо отправка заинтересованному клиенту коммерческого предложения, либо назначение встречи для продолжения диалога.
-
Повторный звонок- это следующий этап контакта с потенциальным клиентом.
Прежде, чем его совершать, менеджер по продажам должен отправить письмо с коммерческим предложением, в котором подробно расписать об основных предлагаемых товарах/услугах.
Повторный созвон лучше осуществлять спустя 1 час, чтобы абонент успел ознакомиться с содержимым. Но не позднее чем через 1 день, когда покупатель совсем остынет и станет совершенно “холодно” относится к Вашему предложению.
При повторном созвоне можно задать вопросы такого рода:
- ознакомился ли заказчик с информацией? Возникли ли вопросы в ходе ознакомления?
- задать наводящие вопросы, что стало понятно? Чем предложенные товары или услуги отличаются от тех, которыми пользуется клиент на данный момент.
- необходимо узнать о принятом решении по результатам рассмотрения КП и постараться назначить встречу или следующий звонок, к которому подготовить более подробную, решающую основные проблемы клиента, информацию.
-
Встреча
Встреча должна начинаться с выявление потребностей клиента, его болей и текущих проблем. Нужно дать клиенту выговориться, задать ряд вопросов по технологии СПИН.
После этого, нужно все теми же вопросами, показать клиенту, что его проблемы и потребности можно решить с помощью предлагаемых нами услуг.
То есть, вторая составляющая встречи- это решение проблем клиента.
Далее- следует озвучивание стоимости и преимуществах работы. Рассказать клиенту о достигнутых результатах в подобных проектах и отзывы клиентов, чтобы окончательно убедить и склонить купить именно у Вас.
-
Последнее касание
Вполне вероятно, что для заключения сделки потребуется еще пара встреч для уточнения деталей. К каждой такой встрече нужно подготовить все больше информации, которая окончательно остановит выбор клиента на Вашей компании. Положительным исходом последнего касания является подписание договора.
Однако есть и другой исход: еще после повторного созвона клиент категорически дает понять, что он никаким образом не заинтересован в Ваших услугах. В таком случае, можно предложить напомнить о себе в будущем, через пару- тройку месяцев. Не исключено, что такой повторный контакт спустя несколько месяцев положительно расположит потенциального клиента и он закажет у Вас товар или услугу.
В ситуации с холодными звонками работает принцип воронки, поэтому нужно быть готовым к тому, что большая часть потенциальных клиентов отсеются на этапе созвона.
Резюмируя, можно сказать, чем лучше Вы будете готовы к совершению холодного звонка, и чем больше будет база контактов, тем больше вероятность того, что Вы сможете завести в компанию “холодного клиента”.