10 возражений в холодных продажах, которые можно победить

  • Дата:19.12.2017
  • Автор: Ирина Василенко

холодные звонки уроки

Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.

В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.

В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:

  • холодный звонок
  • повторный звонок
  • встреча
  • последнее касание

 

  1. Холодный звонок

В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:

  • входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
  • приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его  только убедить в этом.
  • все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.

Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.

Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.

Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:


Я подумаю

1.

Вас что-то смущает/не устраивает?

2.

Скажите, пожалуйста, Вас вообще предложение не устраивает или что-то конкретно смущает?

3.

Я поддерживаю Ваше решение. Вас что-то конкретное не устраивает на данном этапе? Или рассмотрим другое предложение?

4.

Вам приемлема стоимость, или нужен другой вариант?

5.

Совсем забыл предложить другие варианты!

6.

Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой.

 

Дорого

1.

Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов).

У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах).

2.

Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением.

3.

Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему...

4.

Какие критерии кроме цены еще для Вас важны?

5.

Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

6.

Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество не может стоить мало (опять -таки здесь можно указать на свои преимущества)

 

Нам это не интересно

1.

Подождите- подождите, давайте я объясню суть, а Вы по ходу уже решите, интересно Вам или нет, хорошо?

2.

Как не интересно?! Именно к таким клиентам как Вы ориентирован наш продукт. Мы сотрудничали с подобными компаниями, они заказывали у нас ….... Давайте я расскажу о наших услугах, а Вы потом уже решите интересно Вам это или нет?

3.

У нас были заказчики, продукт которых был аналогичен Вашему, сначала они тоже сомневались, но в скором времени, после того как решились воспользоваться нашими услугами, начали советовать нас друзьям. Давайте я сначала расскажу о продукте, а  Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?

4.

Я Вас понимаю, я не первый кто возможно предложил Вам что-то за  сегодняшний день, Вам надоело выслушивать, но давайте я за пару минут все расскажу, а  Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?

 

Мы уже работаем с кем-то

1.

Если не секрет, с кем работаете?

2.

Возможно Вам в будущем понадобятся наши услуги, давайте я немного расскажу о нас?

3.

Уже работаете? Но мало ли что случится, мы можем быть запасным вариантом.

4.

Почему Вы выбрали именно их? (другую компанию)

5.

Вы принципиально работаете с одной компанией? Если Вам предложат более выгодные условия, Вы согласитесь поменять?

6.

Я смотрю, Вы мониторите рынок, для того чтобы найти компанию на более выгодных условиях, могу в пару словах немного рассказать о нас.

7.

Понимаю, что Вы не хотите тратить время, но это займет пару минут. И если Вам будет впринципе интересно общение- мы можем продолжить общение, если нет- то нет

 

Нет денег

1.

А если были бы деньги, мы продолжили бы обсуждение? Возможно деньги появятся, тогда сможем обсудить?

2.

А мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

 

Я занят / У меня нет времени

1.

Понимаю Вас, для меня время также ценно. Уделите буквально 5-7 минут, и скорее- всего Вы вынесете из нашего разговора много пользы.

2.

Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, во второй половине дня будет удобно?

 

Я раньше не слышал о Вашей Компании.

1.

Я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь, что чем активнее реклама бренда, тем зачастую, страдает качество.

2.

Я понимаю Вашу реакцию.Мы всегда работали по рекомендациям. А теперь хотим показать наши возможности и другим людям. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.

 

Нам ничего не нужно\ У нас все есть

1.

Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наших партнеров. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.

2.

Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

3.

Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как все у вас уже замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.

 

Если трубку берет секретарь

1.

Добрый день, директор на месте? Еще не ушел?

2.

Добрый день, директор на месте? Не могу дозвониться на мобильный, переключите, пожалуйста.

3.

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?

4.

Скажите, в вашу компетенцию входит принятие решений, касательно начала или прекращения коммерческих отношений? Вы выбираете партнеров для сотрудничества?

 

Целью совершения холодного звонка может быть либо отправка заинтересованному клиенту коммерческого предложения, либо назначение встречи для продолжения диалога.

  1. Повторный звонок- это следующий этап контакта с потенциальным клиентом.

Прежде, чем его совершать, менеджер по продажам должен отправить письмо с коммерческим предложением, в котором подробно расписать об основных  предлагаемых товарах/услугах.

Повторный созвон лучше осуществлять спустя 1 час, чтобы абонент успел ознакомиться с содержимым. Но не позднее чем через 1 день, когда покупатель совсем остынет и станет совершенно “холодно” относится к Вашему предложению.

 

При повторном созвоне можно задать вопросы такого рода:

  • ознакомился ли заказчик с информацией? Возникли ли вопросы в ходе ознакомления?
  • задать наводящие вопросы, что стало понятно? Чем предложенные товары или услуги отличаются от тех, которыми пользуется клиент на данный момент.
  • необходимо узнать о принятом решении по результатам рассмотрения КП и постараться назначить встречу или следующий звонок, к которому подготовить более подробную, решающую основные проблемы клиента, информацию.
  1. Встреча

Встреча должна начинаться с выявление потребностей клиента, его болей и текущих проблем. Нужно дать клиенту выговориться, задать ряд вопросов по технологии СПИН.

После этого, нужно все теми же вопросами, показать клиенту, что его проблемы и потребности можно решить с помощью предлагаемых нами услуг.

То есть, вторая составляющая встречи- это решение проблем клиента.

Далее- следует озвучивание стоимости и преимуществах работы. Рассказать клиенту о достигнутых результатах в подобных проектах и отзывы клиентов, чтобы окончательно убедить и склонить купить именно у Вас.

  1. Последнее касание

Вполне вероятно, что для заключения сделки потребуется еще пара встреч для уточнения деталей. К каждой такой встрече нужно подготовить все больше информации, которая окончательно остановит выбор клиента на Вашей компании. Положительным исходом последнего касания является подписание договора.

Однако есть и другой исход: еще после повторного созвона клиент категорически дает понять, что он никаким образом не заинтересован в Ваших услугах. В таком случае, можно предложить напомнить о себе в будущем, через пару- тройку месяцев. Не исключено, что такой повторный контакт спустя несколько месяцев положительно расположит потенциального клиента и он закажет у Вас товар или услугу.

В ситуации с холодными звонками работает принцип воронки, поэтому нужно быть готовым к тому, что большая часть потенциальных клиентов отсеются на этапе созвона.

Резюмируя, можно сказать, чем лучше Вы будете готовы к совершению холодного звонка, и чем больше будет база контактов, тем больше вероятность того, что Вы сможете завести в компанию “холодного клиента”.

 

 

Перезвоните мне