SERM – секретный компонент положительной репутации.

  • Дата:05.06.2012
  • Автор:Яна Сергиенко

Интернет – существо вездесущее и всезнающее.

Давно стертые из памяти среднестатистического пользователя воспоминания по-прежнему хранятся в безграничных лабиринтах памяти всемирной сети. В свою очередь, и новая информация имеет способность успешно приживаться на просторах Интернета, обрастая при этом безграничным количеством отзывов и комментариев.

Важно помнить – уже сегодня мы создаем себя завтрашних.

Иметь однозначно положительную репутацию невозможно. Новичок вы, либо акула бизнеса – появление негатива неизбежно. Так подготовьтесь встретить его с достоинством.

Каким бывает негатив?

Стоит заметить, что понятие «негатив» включает несколько категорий: естественный негатив или критика, направленная атака, троллинг.

А теперь вкратце о каждом из вышеупомянутых разновидностей.

Естественный негатив или же критика – явление неприятное и неизбежное для любого бизнеса. Людям свойственно допускать ошибки. И когда об этих ошибках узнает Интернет, это может иметь катастрофические последствия. Нашли негативный отзыв – задумайтесь, возможно, пришло время для качественных изменений. Обратитесь к автору комментария, постарайтесь найти компромиссное разрешение проблемной ситуации. Не оставайтесь равнодушным – оппонент положительно оценит ваше участие, за негативным отзывом последует отзыв с благодарностью.

Не забывайте прислушиваться к клиентам. Критика может быть конструктивной.

Направленная атака – явление опасное. Изобретательность конкурентов так же безгранична, как и фантазия. Поэтому не удивляйтесь, если однажды утром обнаружите негатив в сети. И непорочная еще вчера репутация уже сегодня окажется варварски испорченной. Конкуренты постоянно ищут слабые места вашего бизнеса. Находят изъян – выносят на всеобщее обозрение, не находят – придумывают. В этом и опасность информационной атаки – ее предусмотреть очень сложно, но противодействовать ей возможно.

В первую очередь попытайтесь установить личность и контакты источника негативного упоминания. Возможно, связавшись с человеком офф-лайн, удастся понять цели его действий и разрешить конфликт.

В случае отсутствия возможности общения с автором сообщения можно работать с самим отзывом. Например, обратитесь к администратору сайта, на котором размещен негатив, с просьбой об удалении текста. Только в таком случае наличие веских аргументов для описанных действий – обязательное условие.

Троллинг. Об этом явлении уже слагают легенды. Чем больше интереса к троллям проявляют, тем активнее пополняются их ряды. Единственный совет в этом случае – игнорирование. Тролли высмеивают не ваш бизнес. Они высмеивают слабость обывателя – будьте сильнее, сохраняйте невозмутимость.

Защитите репутацию!

Как же, имея столько угроз, можно сохранить имидж компании, репутацию бренда и личное достоинство персоны? При помощи управления репутацией в поисковой сети – SERM.

Вы имеете свой бизнес, соответственно, о вас говорят. Если не о вас, то о вашем бренде точно. Отследить, что говорят и как говорят – вот самое важное. Собрать информацию, проанализировать ее и построить грамотную стратегию в зависимости от целей дальнейших работ – вот основные задачи SERM.

Каждая компания прилагает сегодня массу усилий, чтобы выгодно представить себя в Интернете. И не напрасно. Ведь, прежде чем осуществить покупку товара конкретного бренда, 80% потенциальных клиентов обращается за советом к всемирной сети. Поэтому регулярно отслеживать всю информацию по вашей тематике – обязательное условие успешного бизнеса.

Сегодня уже разработан ряд сервисов мониторинга социальных сетей. К примеру, Google Alerts, Wordstat Яндекс. Они позволяют проводить достаточно быстрый и качественный анализ упоминаний о конкретной компании, продукте, бренде. Необходимо только указать несколько основных параметров для мониторинга.

Более полный комплексный анализ упоминаний интересующей тематики можно осуществить при помощи таких сервисов, как Youscan, SemanticForce, Socializer, Buzzlook, Kribrum. По принципу действия они схожи между собою и имеют общую цель – отслеживание информации по конкретным запросам. При этом можно не только создать список ключевых слов для мониторинга, но и указать интересующие вас сети, источники, регулярность и даже характер упоминаний. Сервисы предполагают бесплатный период использования, который поможет каждому желающему оценить преимущества работы программ.

Допустим, информация собрана, проанализирована. Но результат не радует по причине наличия негативных комментариев, недружелюбных отзывов, провокационных статей. Либо же, наоборот: информации о бренде ничтожная малость, потенциальный клиент не проинформирован о существовании вашего бизнеса. Решение проблемы – разработка четкой стратегии, включающей правильное насыщение позитивом и грамотное противодействие негативу.

Распространение позитива – дело даже приятное. Ваш бизнес успешен, вам есть о чем рассказать потребителю – можно подготовить несколько интересных пресс-релизов. Вы работаете в дружном коллективе – стоит написать увлекательную статью с фото о ярком корпоративном мероприятии. Регистрация в каталогах и на порталах поможет представить аудитории ваш бизнес, проинформировать об актуальных акциях и преимуществах сотрудничества.

Наличие негативной информации – вот что действительно огорчает практически каждого, кто заинтересован в развитии своего бизнеса. Подход к решению данной проблемы должен быть хорошо продуманным.


Первая мысль, посещающая заказчика услуги SERM– полное искоренение негатива. Негативные отзывы – зло, с которым необходимо бороться. Но так ли это на самом деле? Действительно ли негативная информация несет только разрушительное влияние на репутацию бренда? Как поступать в случае наличия негатива?

С негативной информацией можно и нужно работать.

О вашем бренде говорят, о нем пишут, им интересуются – это уже хорошо. Ведь лучший продукт тот, который способен вызывать эмоцию. Безразличие – вот главный враг в любом деле. Обнаружена негативная информация? Именно «обнаружена» – соответственно, вы уже осведомлены о наличии некоторых «слабых» мест вашего бизнеса. К тому же, наличие негатива делает информационное поле более реалистичным. Всецело положительной репутации не существует. Существуют лишь методы, с помощью которых можно создавать иллюзию успешности.

Негативная информация тоже может быть полезной, но данное явление нужно четко контролировать. Подобная информация, как бомба замедленного действия. Она может долгое время не приносить вреда, но в любой момент способна разрушить ваш бизнес. Поэтому работать с негативом необходимо максимально осторожно и корректно.

Любая информация имеет безоговорочную ценность. Главное – достойно оформить эту информацию. Как можно оформить негатив? С помощью позитива!

В первую очередь, важно уделить внимание каждой конкретной ситуации, вследствие которой возникла негативная реакция. Найдены негативные отзывы, комментарии – необходимо рассмотреть претензию, составить грамотный ответ оппоненту.

Теперь аудитория видит, что вы прислушиваетесь к мнению клиентов и готовы к продуктивному диалогу, вам нечего скрывать. Вы открыты к взаимодействиям и изменениям в лучшую сторону.

SEO – тайное оружие.

Комплекс действий, направленных на противодействие негативу, выполнен. Тем не менее, сайты, содержащие негативную информацию, присутствуют на первых позициях поисковой выдачи, что мгновенно бросается в глаза потенциальным клиентам? В подобном случае у вас всегда есть «козырь в рукаве» – SEO. Негатив, которому не удается продуктивно противодействовать, можно «скрыть» в результате вытеснения подобных площадок с первых позиций поисковой выдачи. Происходит это за счет продвижения на топовые позиции площадок, на которых размещены уже описанные выше пресс-релизы, новостные статьи об успехах компании.

Стоит заметить, что описанные действия – не залог достойной репутации, а всего лишь небольшая хитрость на пути к достижению успеха.

Вот и вся магия! Но на этом работа не закончена. «Зло не дремлет». Поэтому SERM рекомендуется применять регулярно. С помощью постоянного мониторинга вам удастся не только обладать информацией, но и оперативно реагировать на любую возможную угрозу.

А как у других бывает?

В завершение, для наглядной демонстрации важности защиты репутации, предлагаю вспомнить некоторые случаи, спровоцировавшие громкие скандалы в онлайн-среде.

События, произошедшие с пивом марки «Балтика», поставили под угрозу дальнейшее существование бизнеса. Причиной того послужила статья в одной из газет о лезвии, якобы найденном в пиве компании «Балтика». Представителями компании был проведен целый комплекс разъяснительных мероприятий по поводу безупречности технологий производства. Успех имели проведенные конкурсы, включающие дегустацию пива разных сортов и марок. В целом, компании удалось восстановить репутацию.

Популярнейшая сеть кофеен Starbucks также попала в круговорот скандальных событий. В прошлом году в Facebook появилась якобы официальная станица компании, на которой сообщалось о скором выходе Starbucks на рынок Украины. Страница приобрела значительную популярность. Спустя некоторое время в одном из постов было опубликовано заявление о том, что страница будет представлена только на русском языке, так как большинство подписчиков представляют русскоговорящую аудиторию. После подобного сообщения вспыхнула целая волна негодования со стороны украинской общественности. В сети стали появляться гневные комментарии с протестом против компании Starbucks и отказом от посещений кофеен в случае их открытия на территории Украины. Официальное представительство Starbucks отвергло свою причастность к ложной странице на Facebook. Тем не менее, репутация бренда уже существенно подорвана.

Следующий наглядный пример – скандальный случай с авиакомпанией JetBlue. После ссоры с пассажиром, произошедшей во время посадки самолета, бортпроводник взял бутылку пива и покинул судно при помощи надувного эвакуационного трапа. В скором времени от имени компании была опубликована статья, не лишенная иронии. В ней ярым любителям сплетен предлагалось обсуждать не подробности сложившейся ситуации, а, к примеру, все «странности» членов экипажей. Читатели восприняли с юмором и одобрением подобное заявление. Со временем в сети появилось масса положительных комментариев о компании.

Не стоит пускать ход событий на самотек. Вы лично создаете образ вашего бизнеса и отвечаете за него. Забота о репутации – задание для каждого стремящегося достигнуть успеха.