ВКонтакте: как держать связь с клиентами?

  • Дата:26.07.2012
  • Автор:Татьяна Гаврилина

ВКонтакте всячески ругают и обвиняют в плагиате, его аудиторию зачастую недооценивают, а потому — игнорируют, в адрес Павла Дурова регулярно отпускают циничные шутки и откровенно его недолюбливают. Судить, кто здесь прав, а кто виноват — мы не беремся. Мы лучше абстрагируемся и попробуем трезвым взглядом оценить, так ли ужасен «контакт» и чем он может быть полезен бизнесу.

Год создания ВКонтакте — 2006. Его авторы — команда разработчиков во главе с Павлом Дуровым и его братом Николаем. К основным действующим лицам контакта относятся также Михаил Мирилашвили (10% уставного капитала), Вячеслав Мирилашвили (60%) и Лев Левиев (10%). Об особенностях развития и прочих нюансах соцсети хорошо рассказано здесь. А если постараться, в интернете можно найти и массу дополнительной информации о ВКонтакте. Например, на Хабре есть пост о статистике по профилям сети, а эта презентация рассказывает об особенностях аудитории социальных сетей, в том числе и ВКонтакте:


Пытаясь отыскать более-менее вразумительную статистику по «контакту», я столкнулась с разношерстной информацией. Специально для тех, кто любит цифры, резюмирую: ежемесячная аудитория сайта — около 30 млн. человек, самая активная возрастная группа — от 18 до 34 лет. А это значит только одно — в контакт открыта дорога всем рекламодателям, чья целевая аудитория — молодежь. Вот так плавно мы подошли к основной цели нашего повествования.

ВКонтакте для бизнеса. Продвигать бизнес во ВКонтакте можно разными путями, как вариант — платная реклама. Однако мы сосредоточимся на более доступных методах продвижения. Первое, что следует сделать каждому бизнесу — это создать группу или брендовую страницу. Основное отличие группы от страницы в том, что в развитии первой активное участие принимают пользователи совместно с брендом, в то время как страницу ведет сам бренд в лице админа. Страница не позволит вам высылать персональные приглашения друзьям, разве что можно публиковать сообщения о ней в ленте новостей. Другими словами, группа — это диалог, а страница — монолог. Монолог хорошо подходит для крупных брендов (Coca Cola, BMW и пр.), которым, по сути, терять нечего, да и бороться за репутацию уже неактуально: признание и любовь миллионов у них и так давно в кармане. Средний и малый бизнес в другой ситуации, здесь нужна конструктивная беседа. Как завоевать своего клиента, четкого рецепта нет. Скажу одно: метод проб и ошибок работает на «ура!» :).

Итак, группа во ВКонтакте.
По сути, это сообщество единомышленников. В идеале веб-сайт компании и ее группа должны работать сообща, развивая друг друга. Что видим на практике? Часто компании пытаются сосредоточить всю активность только на сайте, группу же используют в качестве промежуточного инструмента, что не совсем правильно. Сайт не даст вам возможности вести полноценную беседу с клиентом. Другое дело — группа. Она позволит сразу же обрабатывать возражения и возможный негатив со стороны недовольных клиентов.

Кому подходит ВКонтакте? Да всем. Разумеется, у каждой социалки своя аудитория: Facebook — это молодые бизнесмены, активисты, журналисты и рекламщики, Одноклассники — более взрослый контингент, а ВКонтакте — сплошная молодежь. Учитывая молодежный контингент последней, можно предположить, что юридические услуги или продажа авто здесь просто не приживутся. Подобные сомнения не удивляют. В интернете полным-полно информации, согласно которой ЦА «контакта» — неплатежеспособные молодые люди, чье единственное желание — развлекаться.

Быть может, сегодня это так, ну, а завтра вполне возможен и другой вариант: как раз эти ребята решат купить авто и сделают покупку именно у вас. Почему? Потому что вы постоянно общались, «взращивали», «приручали» своих клиентов, а часто — и будущих сотрудников.

Подобные старания обязательно дадут свои плоды. И не потому, что вы этого хотите, а потому, что так должно быть. Современный SMM претерпевает этап взросления. Период юношеского максимализма, для которого характерны импульсивные покупки, позади. Сегодня все хотят видеть осознанные поступки и ощутимый результат.

Однако будем реалистами. В «контакте» главенствуют нынче группы откровенно развлекательного характера: «Корпорация зла» (2 398 745 подписчиков), «Группа людей, которых тянет заржать во время серьезного мероприятия» (1 912 703 подписчиков), «Я всегда буду твоим поводом напиться» (885 993 подписчиков) и др. Впрочем, это вовсе не означает, что у вашего бренда нет ни единого шанса на успех. Серьезная тематика очень даже неплохо чувствует себя здесь. Например: «Юридическая консультация, помощь, услуги, юрист» (114 357 подписчиков), «Детская одежда» (31 655 подписчиков) и др.

Хочу много подписчиков! Что делать? Один из критериев ранжирования группы — количество подписчиков. Чем больше, тем лучше. Однако сами по себе тысячи подписчиков не появятся. Ждать, пока они самостоятельно найдут вас, бесперспективная затея. Необходимо действовать.

Для начала можно и нужно пригласить в группу людей из списка ваших личных друзей. Если вы рассылаете пресс-релизы, можно прописывать в конце сообщений, рядом с традиционными контактами, и адрес вашей страницы. Но самая популярная практика — это все же накрутка пользователей. Разумеется, звучит это как-то неправильно, да и саму процедуру накрутки вряд ли назовешь чистым методом. Но иначе добиться результата практически невозможно.

Существует множество инструментов по накрутке, среди которых есть как малоэффективные, так и активно используемые. Если увлечься накруткой, можно попасть под бан, порог попадания сюда — 2000 подписчиков. Не исключено, что в числе подписчиков окажутся фейки, поэтому группу нужно периодически очищать от «собачек»— заблокированных или несуществующих аккаунтов. Если количество заблокированных не превысит 40%, группа будет жить.

Обязательно ли прибегать к накрутке? Предварительная накрутка нужна для того, чтобы привлечь в группу заинтересованных в вашем предложении лиц. По идее, все должно работать следующим образом: они увидят, что вы в ТОПе, поймут, насколько вы популярны, и вступят в вашу группу.
Когда подписчики есть, займитесь контентом. Продвигать группу следует по соответствующим вашей тематике запросам, которые обязательно нужно включать в название группы. Наполнение сообщества также должно быть релевантным тематическим запросам. Считается, что, чем чище название группы, тем выше ее шансы попасть в ТОП. Например, если вы продаете сумки, то так и назовите группу — СУМКИ. Никаких ремней, клатчей, одежды и пр. в заголовке не должно быть. Советуют для начала брать низкоконкурентные запросы, а по мере роста группы — подбирать более популярные.

По возможности заполняйте все разделы группы: видео- и аудиозаписи, фотографии, стена, новости. Совершенно не обязательно, чтобы здесь были ваши собственные материалы. Размещайте здесь то, что, по вашему мнению, пригодится вашей целевой аудитории: видеокурсы, выступления экспертов на тематических семинарах/конференциях, ваши внутренние доклады, креативную рекламу, поучительные ролики, в конце концов, и т.д. Очень часто в разделе «Аудиозаписи» появляются исключительно любимые треки админа. Не повторяйте ошибок других. Разместите здесь аудиообращение вашего директора, расскажите об истории развития вашей компании, дайте практичные рекомендации по использованию вашего товара.

Доверительным отношениям между вами и вашими потенциальными клиентами поспособствуют «живые» фотографии. Покажите работу своей компании изнутри: как проходят ваши будни, как вы умеете отдыхать, кто из ваших сотрудников лучший в икебане и пр. Считается, что жизненные фотографии привлекают клиентов и «задабривают» их. Ну, и не забывайте делать подписи к фото, а по возможности — даже с использованием тематических слов.

Постоянно предлагайте свежие темы к обсуждению. Уровень вовлеченности ваших подписчиков в диалог покажет, насколько вы умеете заинтересовывать. В идеале новые темы для обсуждения должны появляться 1 раз в день. Прежде чем запускать их, продумайте варианты ответов, предложите поддержать беседу своим сотрудникам, создайте массовость вокруг вопроса. Привлекайте к обсуждениям экспертов в вашей сфере и всячески анонсируйте их комментарии.

Исчерпались все идеи? Вы не знаете, о чем говорить с членами группы? Спросите об этом у них самих: что им нравится/не нравится в группе, что бы они хотели видеть здесь, интересуют ли их конкурсы и, если да, то, какие бы они хотели получать призы и т.д.

Любое обновление будет отображаться в ленте новостей ваших подписчиков. Интересно, что сообщения, которые появились в ленте с помощью «Рассказать друзьям», имеют бОльший вес, чем остальные. Следовательно, крайне важно подталкивать подписчиков делиться вашими новостями.

Позаботьтесь об аватарке. Пускай она будет яркой и привлекающей к себе внимание. Использовать в оформлении группы элементы фирменного стиля — хороший тон. Но не будьте слишком уж серьезными и не зацикливайтесь на одной только работе.

Как часто стоит заглядывать в группу? Вообще, каждый день, чтобы отслеживать ее посещаемость и в случае необходимости планировать методы по ее улучшению. Постить что-то свеженькое нужно минимум 2 раза в неделю. Постоянно следите за активностью участников группы. Кто-то из них может оставлять сообщения на вашей стене в ожидании ответа, либо же это могут быть обычные спамеры, решившие пощекотать ваши нервишки. Надо быть начеку, дабы вовремя удалить спамные послания.

А теперь еще одна порция фактов. В следующей презентации на примерах реальных брендов наглядно показано, как наладить связь с аудиторией:



О сообществах и фанах:

Полезную для себя информацию можно отыскать и здесь:


Крупнейшая в Рунете социальная сеть открыта для всех желающих. Пробуйте, анализируйте, только не бездействуйте. Как известно, под лежачий камень не только доллар не лезет, но даже вода не течет .